製品・サービスや業務の品質を維持向上するために、重要な役割を果たすのが業務マニュアルです。パート・アルバイトを含む従業員が共通で使うマニュアルが、わかりやすく作成されていれば、業務効率化・標準化が進み、作業負担の軽減による生産性向上が期待できます。
しかし従業員がマニュアルの内容を正しく理解し、適切に業務に反映させていなければ、作業内容が統一されず、製品・サービスの品質にバラツキが生じ、顧客満足度の低下を招く恐れがあります。そのため業務の属人化を防ぎ、従業員の作業レベルを底上げするには、誰にでも伝わるわかりやすいマニュアルを作ることが重要です。
そこで本記事では、マニュアル作成の目的や必要な5つの手順、完璧なマニュアルに共通するポイントを解説します。マニュアル作成の際にぜひ参考にしてください。
マニュアル作成の目的
マニュアルとは作業手順や業務ルール、機械やシステムの操作方法を体系的にまとめたもので、主に以下3つの目的で作成・運用します。
- 業務効率化による生産性UPや残業時間・コスト削減
- 業務標準化による品質の統一（バラツキ防止）
- 技術継承による属人化の回避
マニュアルを作成して業務効率化・標準化が進めば、無駄なコスト削減や品質レベルの統一による良質な製品・サービスの提供が可能になります。
業務効率化による生産性UPや残業時間・コスト削減
わかりやすいマニュアルを作成することで、業務効率化が進み、生産性UPや残業時間・コスト削減につながります。企業の第一目的は、製品・サービスの提供による利益創出なので、生産性UPや残業時間・コスト削減は、常に意識している点だと思います。
マニュアルがあれば、作業の目的や手順が明確になるので、他の従業員を探して聞く必要がなくなり、無駄な時間が発生しません。その分、限られた作業時間を有効活用できるので、生産性UPや作業ミスの防止に寄与します。不適合品も最小限に抑えられるので、残業の必要も少なくなります。
その他、教育観点でも作業手順の周知や注意点のアナウンスなどを毎回しなくても良くなり、教育コストの削減にもつながります。
業務標準化による品質の統一（バラツキ防止）
マニュアルがあると従業員による作業方法に差が出なくなるため、業務標準化が進み、安定した品質の製品・サービスを提供できます。
従業員のスキルは、個人の能力や経験年数によってバラツキがあります。マニュアルがなければ個人のやり方にこだわることや、正しい作業方法がわからないなどの問題が発生して製品・サービスの品質が不安定になり、顧客からの信用を失いかねません。
マニュアルを整備することで、従業員の作業方法が統一されて製品・サービスの品質も高い水準を維持できます。その結果、顧客満足度が向上し、クレーム減少や顧客対応にかかる業務時間短縮にも繋がります。
技術継承による属人化の回避
マニュアルを作ることで、熟練者が持っている知識やスキルの技術伝承が可能になり、属人化を脱却できます。
多くの場合、企業活動を通して得た知識やスキルは文書化されず暗黙知として蓄積されがちです。しかし、企業にプラスの影響を与える技術が他の従業員に周知されなければ、熟練者が休暇や退職などで不在になったとき、作業が滞り製品・サービスの品質を維持できません。
そこで熟練者が持っている知識やスキルをマニュアルに落とし込むことで、特定の人しかできなかった業務でも個人の能力・経験値によらず、誰でも同じ作業が可能になります。
マニュアルを定期的に更新し、効率的な業務の進め方や専門技術など従業員にとって価値ある情報を蓄積すれば、全体のスキルが底上げされ品質の維持向上に繋がります。
属人化を防いで業務に役立つスキルの共有を図るためにも、すべての作業でマニュアル化を進めましょう。
わかりやすいマニュアルを作るために必要な5つの手順
業務効率化・標準化を進めて生産性向上や良質な製品・サービス提供を実現するには、以下5つの手順に沿ってわかりやすいマニュアルを作りましょう。
- マニュアル作成の目的と利用者を明確にする
- マニュアルに入れる情報を集める
- 実際の作業方法を確認し、構成を作成する
- 構成に沿って本文をわかりやすく書く
- 作成したマニュアルに沿って作業をし、相違点をなくし、注意点を追記する
作成したマニュアルは定期的に見直し・改善することで完成度が高まります。業務の優先順位を決め、重要度の高い作業からマニュアルを作成しましょう。
1.マニュアル作成の目的と利用者を明確にする
まず、作成するマニュアルの目的と利用者を明確にしましょう。何のために作成するのマニュアルなのかや誰が読むマニュアルなのかを具体的に決めると、記載する情報を整理でき、強調することや注意点などが明確になります。
マニュアル作成の目的として挙げられるのは、業務効率化を図ることや品質を統一させるために標準化を進めることなどがあります。
マニュアル作成の目的が業務効率化の場合、時間がかかっている工程の見直しや使用する機械などの変更、使い方のコツを記載しましょう。
業務標準化が目的であれば、ミスの多い工程は特に画像やイラスト、チェックリスト、業務フロー図などを文章と組み合わせて視覚的に見やすいマニュアルを作ると良いでしょう。
部署・職種が異なれば、記載する内容や粒度も変わるため、誰がマニュアルを利用するのかの対象者（利用者）を明確にして、書き方を工夫しましょう。
マニュアルの目的や利用者が明確になると、何をどこまで書くべきか悩むことも減り、内容に一貫性を持たせられます。
2.マニュアルに入れる情報を集める
マニュアル作成目的と利用者が決まれば、次はマニュアルを書き始める前に、対象となる作業に関連する情報を集めましょう。
作業方法はもちろん、何のために行う作業なのか、前後の工程とどのように繋がっているのかを情報として集めると、マニュアルに必要な情報が漏れなく記載できて従業員も理解しやすくなります。
作業に関連する情報を集める際は、現場の実態を詳しく知るために、必ず従業員や関係者にヒアリングを行いましょう。熟練者から効率的に業務を進めるコツや作業の注意点も聞き取れれば、それをマニュアルに落とし込むことで全体のスキルアップにもなります。
集めた情報はマニュアルにまとめることで、目的や利用者に応じて情報の取捨選択ができます。
3.実際の作業方法を確認し、構成を作成する
マニュアルに入れる情報が集まったら、実際の作業方法を確認してから構成考案に移りましょう。
実際の作業方法を確認すると、想定していた作業より効率的な方法が発見できたり、危険な作業を見つけた場合は、業務の見直し・改善をするきっかけになったりします。
また、マニュアルに記載するタイトルや目次、見出しなどを考える際は、以下の項目を参考に作業の目的や前提条件、注意事項を漏れなく盛り込みましょう。作業の目的も記載することで、従業員自身が作業者ではなく、自分で物事を考えるきっかけにもなります。
- 作業の目的と範囲
- 用語の定義
- 具体的な作業手順
- 注意事項
- トラブル発生時の対応方法
構成を整理し、見やすくてわかりやすいマニュアルであれば、従業員が見たときも知りたい情報を素早く見つけられ、問題発生時に迅速な対応が可能になります。
構成が完成したら全体を見直し、重複している点はないかや作成目的と矛盾せずに一貫性のある内容になっているかを確認しましょう。
4.構成に沿って本文をわかりやすく書く
構成ができたら、次に本文を書きます。本文をわかりやすく書くためのポイントは、作業内容を時系列で記載することや、主語を作業者にすること、文章をシンプルかつ誤解のない表現にすることなどがあります。
作業内容を時系列で記載すると手順を追いやすく、マニュアルに沿って作業するだけで製品・サービスの品質を維持向上できます。
また主語を作業者にすることは、従業員が目の前にある業務を自分事として捉えるために重要な書き方です。従業員目線で一つ一つの工程を解説すれば、実際の作業に反映しやすく業務効率化・標準化が促進されます。
さらに一文の長さを30〜50文字程度におさめたり、高圧的な印象を与えないよう「です・ます」調の文体を使用したりするなど、説明文の書き方も工夫することも細かいコツとしてあるので、余裕があれば意識してみると良いでしょう。
5.作成したマニュアルに沿って作業をし、相違点をなくし、注意点を追記する
実際の現場で使ってみると作業ミスや事故に繋がるおそれがあるため、完成後は必ずマニュアルに沿って実際に作業できるかチェックしましょう。
マニュアル作成者以外の従業員が手順通りに作業できるかを確かめると、客観的な視点で情報が不足している部分や効率性を上げるための改善点に気づけます。
不備が発覚した際はすぐに修正しましょう。万が一、事故に繋がりそうな箇所があれば作業方法を変える、もしくは注意点を追記して事故を未然に防ぐ配慮をすることが安全な作業環境を維持するために大切です。
マニュアルの運用後も、業務内容の変更や利用者の要望に応じて改善を重ね、製品・サービスや業務の品質を継続的に維持向上しましょう。
完璧なマニュアルに共通する7つのこと
どの従業員でも内容を理解しやすく、各工程で業務効率化・標準化を実現できる完璧なマニュアルには以下の7つの共通点があります。
- マニュアルの対象となる作業の前提条件や目的がわかる
- 画像や動画などを用いて、理解しやすい工夫がある
- 作業者目線で5W1Hが明確になっている
- マニュアルがまとまっており、必要なときにすぐに使える
- 重要な部分や注意点が強調されている
- 具体例を入れる
- 定期的に見直し・改善・アップデートを行っている
内容のわかりやすさはもちろん、視覚的な見やすさや定期的な更新作業もマニュアルの完成度を左右する要因の一つです。上記の共通点を参考に、誰でも使える完璧なマニュアル作成を目指しましょう。
1.マニュアルの対象となる作業の前提条件や目的がわかる
わかりやすいマニュアルには、作業手順のみならず、対象となる作業の前提条件や目的も明記されています。その作業はなぜ必要なのか、この方法で行うとどのような成果が得られるのかを従業員が理解できるため、マニュアル通りに業務を進める意味も理解でき、製品やサービスの品質維持・向上に繋がります。
たとえば製造業で設備点検をするときに「機械の老朽化による品質低下を防止すること」が目的だとわかっていると、作業として行うだけでなく、製品に影響を及ぼす異変がないかも意識的に確認するようになります。その結果、設備不良による事故や製造ラインの停止を防ぎ業務効率化が進みます。
このように、マニュアルを作成する際は前提条件や作業の目的をわかりやすく伝えることが重要です。
2.画像や動画などを用いて、理解しやすい工夫がある
わかりやすいマニュアルを作るためには、画像・動画を使って従業員が一目で理解できるような工夫が必要です。
テキストだけのマニュアルは、内容を理解するのに時間が掛かります。画像への文字入れや動画での説明であれば、直感的に理解しやすく、どの従業員でもすぐにマニュアル通りの作業ができます。解説する内容に応じた図表や業務フロー図、イラストを入れるなどの工夫も効果的です。
テキストのみの説明でも、箇条書きやチェックリストを使えば、視覚的にわかりやすくなり、作業の全体像も簡単に把握できます。
3.作業者目線で5W1Hが明確になっている
作成者の視点ではなく、実際に作業する従業員の視点で業務内容や手順が記載されており、5W1H（誰が・いつ・どこで・何を・なぜ・どのように）が明確になっていることも伝わりやすいマニュアルの特徴です。
マニュアル作成時に、5W1Hを明確にすると盛り込むべき内容が整理されていると、作業者が積極的に活用したくなるマニュアルになります。
- 誰のための（どんな人向けの）マニュアルか
- いつ・どこで・何を知るためのマニュアルか
- なぜ作業を行うのか
- どのように作業するのか
また、現場の声を聞き、実際に作業すると、作業者目線で業務内容の改善点や効率的な仕事の進め方をマニュアルに落とし込めます。
5W1Hを明確にし、作業者目線で情報をまとめると、積極的にマニュアルを活用され、業務効率化・標準化が進みます。
4.マニュアルがまとまっており、必要なときにすぐに使える
完成度が高いマニュアルを作っても、実際に現場で使われなければ意味がありません。作成したマニュアルはまとめて保管し、時間をかけて探したり、取りに行ったりする手間を省きましょう。
マニュアルをまとめるには、ファイルを作業場にフックで吊るす、タブレットやスマートフォンなどの端末ですぐに見られるようにするなど工夫があります。
マニュアルが紙ベースの場合、決められた場所に保管して従業員に周知徹底すれば、トラブル発生時もすぐに参照できるため、業務時間の削減に繋がります。もしくは、タブレットやスマートフォンなど電子媒体でマニュアルを共有し、いつでもどこでも見られるようにするなども一つの手です。
マニュアルを広く使ってもらうためには、内容の見やすさに限らず、使い勝手の良さも重視しましょう。
5.重要な部分や注意点が強調されている
マニュアルに必要な情報を過不足なくまとめたとしても、すべての文字が同じサイズ・色で書かれていると、何が重要なのかわからず内容の理解に時間がかかってしまいます。
重要な部分は目立つ色や大きな文字サイズで記載すれば、従業員がコツをつかみやすく、効率的に作業できます。
ただし、マニュアルで重要な部分や注意点を強調する際は、文字色やサイズ変更を多用しないように気をつけましょう。装飾が多すぎると、重要な部分が埋もれてしまいかえって伝わりにくくなります。
文字色の変更は1つの見出しにつき2〜3個まで、ミスや事故のリスクがある作業は太字かつ赤字で説明するなど、明確な基準を設けるとメリハリのある文章になります。
業務遂行にあたって、特に注意すべきポイントが伝われば従業員の危機意識が高まり、結果的に事故防止や製品・サービスの品質向上に繋がります。
6.具体例を入れる
完璧なマニュアルには、作業ミスによって発生するクレーム内容や、作業後に確認するためのOK例・NG例などの具体例が盛り込まれています。マニュアルに成功例や失敗例を記載すると、正しく作業ができているかの判断がしやすくなります。
たとえば、作業の完成度を確認するためのOK例、NG例を盛り込めば不良品の発生を未然に防ぎ、製品・サービスの品質を揃えられます。
このように、マニュアルに具体例を入れることで、従業員が作業内容や注意事項を理解でき、作業ミスによるトラブルも未然に防げます。マニュアルを作る際は、全ての業務で具体例をいれなくとも、重要度が高い業務を中心に具体例を入れて作成しましょう。
7.定期的に見直し・改善・アップデートを行っている
マニュアルは作って終わりではなく、定期的に見直しや改善行い、状況に応じて変えていくものです。業務内容や作業方法は日々アップデートされるため、それに合わせてマニュアルも更新し、初心者でも常に同じ作業ができる状態にしましょう。
たとえば、マニュアル作成時よりも効率的な作業方法が見つかったり、作業自体がなくなったりすれば内容をすぐに反映させます。新しい設備やシステムが導入された場合も、従業員が間違った作業をせず、効率的に作業ができるようなマニュアルを作りましょう。
マニュアルを更新した際は、従業員に変更点を共有することも作業内容のバラツキを防ぐ上で重要です。図やイラスト、文字の装飾（例：【変更点】）などで変更箇所を視覚的に示しましょう。
定期的な見直しや改善、変更点の周知徹底を繰り返すことで、マニュアルの完成度や従業員のスキルが上がり、さらに業務効率化・標準化が促進されます。
わかりやすいマニュアルを作成して、業務効率化・標準化を目指そう
誰でも理解できるわかりやすいマニュアルを作成すると業務効率化・標準化が進み、作業時間の短縮や良質な製品・サービスの提供、顧客満足度の向上を実現できます。
マニュアルの目的や利用者を明確にし、現場の実態を把握しながら必要な情報を漏れなく落とし込むことで、従業員は作業内容の全体像を理解し業務に反映させられます。
画像や動画、文字の装飾などで視覚的に見やすくすること、定期的に見直しや改善を行いアップデートすることもマニュアルの完成度を上げるために必要な工程です。
マニュアル完成まで時間や手間は必要ですが、無駄なコスト削減や製品・サービスの品質が統一されることで結果的に企業としての信頼が高まり、継続的な利益向上にも繋がります。
本記事を参考に、わかりやすいマニュアルを作成して業務効率化・標準化を目指しましょう。
